O Procon-SP atualizou a lista de lojas online que devem ser evitadas pelo consumidor. Em julho foram acrescentados mais 17 CNPJs no “evite esses sites”, totalizando 406 lojas de e-commerce que estão com o carimbo de atuarem com má-fé. A página “evite esses sites” começou a ser divulgada pela Fundação em 2011, com 45 nomes de empresas. Após um ano, já eram 212, crescimento de 340%. No ano passado, chegou a 339 e, fechou o primeiro semestre de 2014 com 406. Se a informação do “evite esses sites” ajuda o consumidor a fugir das empresas de e-commerce que lesam seus clientes, para aquelas idôneas, “cair” nesta lista representa uma mancha em sua imagem e consequentemente queda nas vendas. Portanto, conhecer as regras para a inclusão na lista dos sites não recomendados é fundamental para se ficar fora dela. A possibilidade de inserção é detonada a partir de uma reclamação do consumidor, conforme Fátima Lemos, assessora técnica do órgão paulista de defesa do consumidor. “Geralmente, o consumidor aciona o Procon por não receber o produto adquirido.” Antes da divulgação do nome da empresa no “evite esses sites”, o Procon-SP tenta localizá-la pelos canais de atendimentos disponibilizados na loja virtual, rastreando seus dados nos órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelos domínios no Brasil. “Procuramos também informações sobre a empresa nas redes sociais, onde verificamos se há mais gente reclamando da loja”, acrescenta Fátima Lemos. Se nenhuma dessas ações surtir resultado positivo para a solução do conflito do consumidor, então os dados da loja são inseridos na lista. “O critério básico, portanto, é a não localização da empresa”, completa a assessora técnica. Ao entrar para o “evite esses sites”, a empresa é denunciada pelo Procon ao Departamento de Polícia de Proteção à Cidadania (DPPC) e ao Comitê Gestor da Internet (CGI), que controla o registro de domínios no Brasil. Mas, conforme o órgão, que “o mais importante é que o consumidor consulte essa lista antes de fechar uma compra pela internet". Uma vez na lista, para sair dela não basta entrar em contato com o Procon-SP. É preciso comprovar que o site solucionou as questões apresentadas pelos consumidores e fazer as adequações da página conforme a legislação. “Provados esses procedimentos, a empresa pode ter seu CNPJ eliminado, mas continuaremos monitorando sua ação via consumidores e redes sociais”, acrescenta Fátima Lemos. Boa-fé A assessora técnica do Procon-SP alerta os donos de e-commerce para conhecer bem o dimensionamento de seu negócio. Segundo Fátima Lemos, é comum o órgão de defesa do consumidor receber reclamação contra empresas que têm boa-fé, mas que acabam criando problemas a seus clientes por não conhecerem integralmente ou não estarem bem orientadas para o comércio online e, assim, deixam de entregar um produto por não tê-lo em estoque. Outra dica é ter o máximo possível de canais de interação com o consumidor, para que ele consiga fazer contato com a empresa e, assim, não precise recorrer a outras instâncias. A orientação é de Sueli Renberg, consultora e capacitadora em Ouvidoria, Mediação e Relacionamentos Humanos. “O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) [do qual participam órgãos públicos e civis de defesa do consumidor, além do Ministério Público] está expandindo os canais para atendimento ao consumidor. Não vemos o mesmo movimento em algumas empresas. Deixaram de lados alguns caminhos ou mantêm canais ineficientes de atendimento.” Conforme a consultora, os canais de atendimento de algumas empresas carecem de credibilidade, direcionando o consumidor para outros locais de reclamações. “Em consequência, o cliente generaliza e passa a não acreditar naqueles que realmente funcionam.” Decreto determina informações que devem conter em sites Uma das razões para a queda do crescimento de inserções de lojas online na página do Procon-SP “evite esses sites” pode ser resultado das determinações do Decreto 7.962/13, assinado pela Presidência da República, integrando o pacote de medidas do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec). Com as novas determinações, todas as lojas online são obrigadas a informar em uma de suas páginas o nome da empresa e o respectivo número do CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas), o endereço físico e eletrônico - e outras informações necessárias para localização e contato com a empresa caso ocorra algum problema e o consumidor precise acionar o fornecedor por meio dos Procons ou da Justiça -, informações sobre o produto e ou serviço - incluindo os riscos à saúde e à segurança dos consumidores -, preço e demais despesas, como de entrega. Devem ser detalhadas também as condições da oferta, as formas de pagamento, a disponibilidade do produto em estoque e o prazo da entrega do produto ou da execução do serviço. Foram estipuladas regras para a apresentação dos contratos, para os serviços de atendimento e mecanismos de segurança para pagamento e para os dados dos consumidores. As lojas virtuais deverão manter serviço de atendimento ao consumidor para a resolução de demandas, cujo prazo máximo para resposta é de cinco dias. Os sites de compra coletiva também estão sujeitos às novas regras e são obrigados a informar a quantidade mínima de consumidores para a concretização da oferta, o prazo para o consumidor usufruir o que comprou e a identificação dos responsáveis pelo site e pelos produtos ou serviços disponibilizados. Essas determinações não são novidades. A maioria já consta do Código de Defesa do Consumidor (CDC), como o direito à informação (artigos 6º e 31) e ao arrependimento (artigo 49). Diário do Comércio