Dez empresas foram condecoradas no Prêmio de Ouvidorias Brasil 2014 durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), que aconteceu ontem em São Paulo e reuniu mais de 4 mil profissionais das áreas de atendimento ao consumidor. Foram ainda premiados quatro destaques e a Agência Nacional de Saúde (ANS) recebeu menção honrosa. “O prêmio tem como proposta reconhecer as ouvidorias que têm buscado inovações e, principalmente, transparência no relacionamento com seus stakeholders”, afirmou Lucia Faria, VP do Comitê de Ouvidorias da Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e ouvidora da Algar Tech durante a solenidade de premiação. O Prêmio de Ouvidorias Brasil está em sua terceira edição e é uma iniciativa da Abrarec e do Grupo Padrão. As empresas premiadas foram Banco do Brasil, Banco Votorantim, Bradesco, Bradesco Seguros, CCR-Via Oeste, DPaschoal, Fundação Pró-Sangue, Itaú Unibanco, Sem Parar e Triunfo Concepa. O destaque de ouvidoria do setor privado ficou com a TecBan; o de melhor contribuição para o desenvolvimento das ouvidorias no Brasil para Jorge Hage Sobrinho, ministro-chefe da Controladoria Geral da União (CGU); o de liderança empresarial mais comprometida com a causa da ouvidoria para Roberto Setubal, do Itaú; e o destaque ouvidora com atuação em prol da implantação e valorização das ouvidorias para Stael Riani, ex-ouvidora da Agência Nacional de Saúde (ANS). Voz do cliente Foram inscritos mais de 50 cases e o que diferencia as empresas vencedoras das demais é que suas ouvidorias conseguem levar para dentro das corporações a voz do cliente, visando ao aprimoramento de processos, produtos e serviços. “É imprescindível a autonomia do ouvidor para que resultados sejam alcançados e, principalmente, para se restabelecer o equilíbrio das relações empresas-clientes”, destacou mais uma vez Lúcia Faria. “Quando a empresa consegue compreender a importância da ouvidoria, os resultados são perceptíveis”, comentou Marcelo Linardi, ouvidor do Banco Votorantim. A empresa no primeiro semestre do ano passado decidiu redesenhar a estrutura de sua ouvidoria e as consequências positivas desse ato já estão sendo contabilizadas. Além do prêmio, que, conforme Linardi “ratificou que estão no caminho certo”, os números de reclamações de clientes nos órgãos públicos de defesa do consumidor vem caindo. No Procon-SP, por exemplo, no período de janeiro a 10 de setembro deste ano, houve queda de aproximadamente 15% em relação ao mesmo período do ano passado, conforme dados do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne as informações dos Procons de todo o País e é organizado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), um dos braços da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon-MJ). “Reduzimos também consideravelmente as queixas no Banco Central”, aponta Linardi. Linardi, que já atua há dez anos com ouvidoria no setor financeiro, foi contratado para desenvolver o novo projeto de ouvidoria do Banco Votorantim. “No primeiro momento”, diz ele, “traçamos um plano de 220 dias, e a reformulação que seria trabalhada neste período foi focada em pessoas (capacitação, perfil, ferramentas, engajamento).” Para ele, o analista de ouvidoria tem de ser criterioso, conhecer os direitos do consumidor e buscar uma solução para o conflito com base na negociação. De acordo com ele, até então a ouvidoria do banco não tinha a capacidade de gerar a voz do consumidor dentro da companhia. Hoje, isso já é passado. “A voz do cliente já está internalizada na instituição e foi criado o fórum mensal da qualidade e ouvidoria, que avalia a qualidade do atendimento e a qualidade regulatória. As demandas produzidas no fórum são levadas para um comitê, com reunião mensal e a participação de diretores executivos.” Linardi acrescenta que a diretoria do banco tem dado autonomia e independência para a ouvidoria e o diálogo tem sido transparente. “Somos cientes de que ouvidoria não pode ser intransigente. As melhorias em toda a empresa vão ocorrendo com o passar do tempo.”