Telefone, pessoalmente, e-mail, chat, mídias sociais e... WhatsApp... Cada vez mais as empresas abrem novos canais para se relacionar com seus clientes - tanto pode ser para tirar uma dúvida, fazer uma solicitação ou uma reclamação. No momento, a grande novidade é o WhatsApp. E não é para menos. O aplicativo está instalado em 74% dos smartphones do país e já é considerado um dos meios de comunicação mais rápidos do mercado, possibilitando o envio de texto, voz e imagens. Outra vantagem é a mobilidade. O consumidor pode encaminhar sua mensagem de onde estiver. A Whirlpool Latin America, dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, já está utilizando a ferramenta desde o início de setembro, em fase de teste, para o agendamento de visitas técnicas aos clientes dos purificadores de água Brastemp. Contabilizam em menos de um mês 150 atendimentos. “As pessoas estão cada vez mais conectadas e é natural acompanharmos este movimento para que nossos clientes sejam atendidos com o máximo de comodidade e agilidade. Os consumidores poderão tirar dúvidas e fazer solicitações pelo WhatsApp da mesma forma que nos acessam por chat ou telefone”, afirma Renata Leão, gerente da área de Negócio Água da Whirlpool Latin America. Conforme informações da assessoria de imprensa da empresa, a Central de Atendimento via WhatsApp terá capacidade de responder até 20 consumidores simultaneamente. A estrutura visa a atender aos mais de 60 mil clientes que acionam os canais de relacionamento dos purificadores mensalmente. Custos - “Nossos clientes precisam estar onde seus clientes estão”. É com essa frase que Leandro Nazareth Souto, gerente de produtos e relacionamentos com o cliente da Algar Tech, enfatiza a importância de as empresas pensarem no WhatsApp como mais um canal de relacionamento com seus clientes. A Algar Tech oferece soluções em TIC e BPO por meio de Infraestrutura de TI, Aplicações de Negócios, Relacionamento com o Cliente, Serviços Gerenciados de TIC e Negócios Digitais. Se a mobilidade, que gera facilidades, não é o suficiente para o convencimento dos empresários de que os canais de atendimento ao consumidor estão se ampliando, Wagner Simão, especialista em projetos de mobilidade da Algar Tech mostra valores que apontam o relacionamento via WhatsApp como atrativo. O custo de um atendimento é por volta de R$ 1, podendo ser ainda mais barato se o volume de interações for de grande porte. No atendimento chat/e-mail, o custo é de R$ 3,50. Já por voz (telefone) fica entre R$ 7 a R$ 9. E, no pessoal, é entre R$ 15 a R$ 17. “A redução de custo é grande e o WhatsApp é quatro vezes mais produtivo que o de voz”, acrescenta Nazareth Souto. Agilidade - Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, afirma categoricamente que o canal é uma ferramenta que veio para ficar. Porém, lembra que “muitas das empresas que estão oferecendo uma porta de comunicação como o WhatsApp para um fim podem ter de administrar para outro, como as reclamações, como vem acontecendo nas redes sociais do Twitter e Facebook”, destaca. Ele ressalta que quanto mais canais de atendimentos forem abertos pelas empresas, mais complexo e mais preciso deve ser o gerenciamento dessas informações. “Por isso, apesar de ser uma promessa de mais agilidade no atendimento que pode agregar ao setor de atendimento, vale avaliação de todo o cenário da empresa e seus processos de atendimento ao cliente para não criar mais um braço operacional para atendimento de problemas”, completa Valladares. Para o consultor, “a grande vantagem do WhatsApp em relação as outras redes é que a mensagem fica restrita à empresa e não exposta aos demais participantes do canal, a não ser que se criem grupos específicos de divulgação, o que não é aconselhável”. Diário do Comércio