Pouco mais de 40% do total de atendimentos das três empresas mais reclamadas no Procon-SP referem-se à cobrança indevida ou não reconhecida pelo consumidor. Os números podem ser consultados no Ranking de Atendimentos Procon em sua página na internet (www.procon.sp.gov.br/rank_estadual/?m=rank_atend). Até o dia 21 de agosto, o Grupo Vivo Telefônica tinha 27.290 queixas, sendo 11.556 de cobrança indevida/abusiva; o Grupo Claro, 20.721 registros, dos quais 9.483 questionavam valores não reconhecidos, e Grupo Itaú, 9.692 atendimentos e 3.368 de cobrança. Essa massa de consumidores que questionam valores que julgam não dever pode representar um gasto extra para as empresas que não tiveram o cuidado de analisar e solucionar a questão (se o questionamento do consumidor tiver procedência) quando foram acionadas nos próprios canais de atendimento. No momento em que a reclamação chega ao Procon, a empresa terá de se explicar ao órgão e ao consumidor e, ainda, se a for observada que a prática é recorrente, poderá ser autuada. “Alguns empresários ainda não enxergaram que não resolver o problema apresentado pelo consumidor em seus canais de atendimento é duas vezes mais caro e ainda tem o custo da imagem da empresa”, destaca Ana Paula Satcheki, advogada especializada em direito do consumidor do escritório Satcheki Advogados. Ela acrescenta que os canais próprios das empresas dirigidos ao atendimento é a oportunidade de esmiuçar o que está gerando a cobrança ao consumidor, buscar saber o que aconteceu. Quando o caso chega ao Procon, o órgão não questiona apenas o fato e, sim, a falha no processo anterior, ou seja, a não solução na primeira tentativa do consumidor, e o próprio canal de atendimento da empresa. “É preciso ainda diferenciar cobrança injusta de indevida. Muitos consumidores buscam o Procon porque consideram abusivo o valor cobrado, mas ele está dentro do acertado entre as partes. Embora seja injusto – como juros do cartão rotativo –, estão corretos.” “A autuação pelo Procon pode ser uma consequência de uma questão não resolvida pela empresa”, completa Adriana Cristina Pereira, diretora de Programas Especiais do Procon-SP. O processo, explica ela, tem início no atendimento ao consumidor. Em seguida, encaminha-se a Carta de Informação Preliminar (CIP) à empresa citada, provocando-a a se manifestar sobre o questionamento do consumidor. Encerrado todo este procedimento, pode acontecer, conforme a diretora do Procon, de o consumidor não concordar com a resposta da empresa. “A não concordância do consumidor não quer dizer que o Procon deu seu aval para o que está sendo pleiteado. E, sim, que virou um procedimento administrativo e a empresa terá a chance de acrescentar documentação.” E mesmo que a queixa acabe se transformando numa reclamação fundamentada, a empresa ainda pode fazer pedido de reclassificação da decisão do Procon. Ônus da prova – Há ainda a questão das fraudes. Não faltam cidadãos que tiveram documentos e cartões furtados que foram utilizados por meliantes para compras e contratações, com a fatura chegando à casa do consumidor. “Nesses casos, quem têm de provar que a cobrança deve ser paga pelo consumidor é a empresa. É a chamada inversão do ônus da prova, conforme o artigo XXX, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, explica a diretora do Procon. Conforme a advogada Ana Paula, o Procon atua no limite da lei e as empresas têm meios eficazes para provar se foi mesmo o consumidor ou não que realizou o gasto. Diário do Comércio