Com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que hoje chega aos 23 anos, o consumidor conquistou o direito de exigir receber o que exatamente comprou. Com a legislação consumerista, ano após ano, ele conseguiu que seus fornecedores lhe dessem mais atenção, principalmente às suas reclamações. Mas ele passou a ter voz mais ativa quando começou a usar a rede mundial de computadores e suas redes sociais para expor um problema, pedir providências, sugerir ou falar com seu fornecedor. Na era digital em que vivemos, muitos não hesitam em afirmar que o consumidor nunca teve tanto poder como agora. Isso porque, ao se sentir prejudicado por alguma empresa, produto ou serviço, ele não titubeia em pôr a boca no trombone e, muitas vezes, vai direto para as redes sociais antes mesmo de acessar os canais de comunicação convencionais criados pelas empresas para conversar com seus clientes. Os números de reclamações em geral impressionam. Até a última quinta-feira, o Procon-SP já registrava mais de 141 mil atendimentos de consumidores neste ano. E, em apenas um mês do ano passado (agosto), levantamento do Data Popular aponta que 20,3 milhões de brasileiros reclamaram de alguma empresa nos mais diferentes canais de atendimento. Desse total, 5,9 milhões usaram a internet e 22,6 milhões se lembram de ter visto reclamações na internet. A maioria que “desabafa” na internet, conforme o mesmo estudo, tem menos de 29 anos, ou seja, são consumidores que nasceram ou se criaram na era digital. Impacto – Se o CDC impactou as empresas e assustou tanto os empresários quanto os publicitários quando entrou em vigor, hoje é o consumidor na web que faz cair os cabelos de muitos executivos de atendimento. As empresas cada vez mais dedicam tempo e pessoal para acompanhar o que está sendo reproduzido na rede. Mas não é só para reclamar que a internet é utilizada pelo consumidor. Ela serve também para a educação e informação, conforme a opinião de alguns especialistas. “A era digital propiciou um acesso à informação nunca antes experimentado. O consumidor instantaneamente tem ao seu alcance diversas fontes de pesquisa e informações de diferentes qualidades”, diz Eduardo Isao Nishigiri, advogado e diretor da área de Direito do Consumidor do escritório Manhães Moreira e Ciconelo Sociedade de Advogados. “Por meio do acesso a sites, blogs, redes sociais e e-mails, o consumidor consegue expor o seu ponto de vista e compartilhar a sua experiência, ponto este que julgo o mais relevante quando tratamos de relações do consumo. Ou seja, o consumidor passa a ser também um produtor de conteúdo”, completa o advogado. Para não ter problemas com a difusão da marca da empresa pelas “nuvens”, o advogado receita que a empresa deve sempre prezar pelo bom atendimento a seu cliente, independentemente do canal que este utiliza para falar com seu fornecedor. “Mas elas devem também investir na análise, tratamento de dados e usar o ‘Big Data’, que nada mais é que a imensidão de dados relacionados à organização (dados do atendimento, pesquisa de mercado e informações relacionadas aos processos administrativos e judiciais da companhia), para tomada de decisões visando a melhorar o atendimento, os produtos e até mesmo inovar sua linha de produtos e serviços”, completa. Ou seja, nesta era digital, o grande desafio das empresas é monitorar, consolidar e utilizar as informações advindas de diversos meios (blogs, facebook, twitter, telefone, e-mail, etc.) para a melhoria do relacionamento e para cativar seu cliente, evitando gastar energia na tentativa de minimizar os efeitos de queixas ou críticas na internet. “Ambas as partes passaram por um processo de amadurecimento", diz Nishigiri, "e está sendo mitigada a imagem de que a empresa não leva em consideração a opinião do consumidor, isso porque o maior ativo da empresa é, sem sombra de dúvida, o cliente, que decide qual rumo a companhia vai tomar, quais produtos e serviços serão lançados ou retirados de circulação.” Fonte: Diário do Comércio