O uso da rede mundial de computadores por parte de consumidores tem preocupado as empresas, que vêm contratando agências que se especializaram no monitoramento das postagens. Uma delas, a E.Life, que atua na monitoração, análise da mídia gerada pelo consumidor e gestão de relacionamento em mídias sociais na América Latina e Portugal, apurou em uma pesquisa com 650 pessoas, que as redes sociais já é o quarto canal de atendimento mais demandado pelo consumidor no diálogo com o SAC das empresas. Telefone ainda lidera, seguido por e-mail e site. “Mas isso pode mudar”, diz Ingrid Mantovani, coordenadora de Social CRM. “O número de consumidores que entram nas redes sociais para tratar de assunto de consumo cresce conforme aumenta o número de cadastrados." Segundo Ingrid, se a demanda do consumidor funcionar na rede ou pela fanpage da empresa isso resulta num aprendizado que pode não ser bom para a companhia. “Portanto, é imprescindível que as empresas usem o mesmo padrão de atendimento para todos os seus canais. Assim, o consumidor pode escolher o canal de sua preferência, mas não em razão da eficácia no atendimento.” Outra pesquisa, realizada Accenture Global Consumer Survey, que vem sendo repetida há nove anos, mostra outro dado preocupante para as empresas: brasileiros insatisfeitos reclamam mais na internet. Fizeram parte do estudo no ano passado, 12 mil consumidores de 32 países (500 deles no Brasil, equivalentes a 4% da pesquisa global). “Os dados da pesquisa relativos ao Brasil estão acima da média, com 42% dos entrevistados postando reclamações sobre alguma experiência ruim em suas relações de consumo nas redes sociais. A média global para esse item é de 29%”, informa a assessoria de imprensa da Accenture. Angela Crespo é jornalista especializada em consumo; e-mail: [email protected]