Para fidelizar um consumidor, não basta atendê-lo bem. É necessário tratá-lo de forma que ele se sinta acolhido. Para tanto, são imprescindíveis o cuidado e a gentileza. Tudo isso é denominado de “hospitalidade”, ou seja, surpreender de tal forma o cliente, proporcionando uma experiência encantadora, que faça com que ele sinta vontade de retornar àquele estabelecimento ou adquirir novos produtos da marca. Ainda são poucas as empresas que chegam a esse nível. Pesquisa sobre hospitalidade empresarial, realizada pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), em sua quinta edição, mostra que, das 223 empresas citadas pelos entrevistados, só cinco chegaram ao grau de excelência em hospitalidade. O que difere hospitalidade do bom atendimento, conforme Beatriz Cullen, diretora do IBHE, é que o segundo é o padrão e o primeiro, necessariamente tem de proporcionar uma experiência que traduza ao consumidor a certeza de que ele pode contar com aquela empresa. “Para entender melhor o que é hospitalidade, tomo emprestada a frase de Danny Meyer, fundador e CEO da Union Square Hospitality Group: ‘Hospitalidade é toda somatória de coisas atenciosas, cuidados e acolhimentos que a empresa faz para dizer que está do lado do seu cliente’”, completa Beatriz. Vencedoras – Entre as cinco empresas apontadas pelos entrevistados como excelência em hospitalidade, o Laboratórios Fleury disparou na frente, com 25% dos votos, seguido por Natura e Hospital Albert Einstein, ambos com 9%. Em quarto, aparece a Porto Seguro, com 8% dos votos e, em quinto, a Rede Accor, de hotéis, com 5%. “O Fleury é o nome mais lembrado porque no atendimento, desde o manobrista até o médico, mostra que quer cuidar bem das pessoas, com simpatia e acolhimento", destaca Beatriz. "Os consumidores percebem essa atenção. Já sobre a Natura, os entrevistados ressaltaram a transparência e a preocupação com o bem-estar e o meio ambiente. E o Einstein foi apontado pelo atendimento hospitaleiro em vários pontos de contato”. A Porto Seguro se destacou, conforme os entrevistados, pelo atendimento, e a Rede Accor, de hotéis, foi reconhecida por seu investimento em treinamento e pelas ações e atitudes hospitaleiras praticadas pela alta direção. Na edição do ranking de hospitalidade deste ano, foi elevado de quatro para cinco o total de votos necessários para que as empresas fossem consideradas hospitaleiras. Conforme a diretora do IBHE, “as ações de hospitalidade ainda têm um grande caminho a ser percorrido no Brasil, e precisam ser adotadas práticas que estão sendo bem difundidas em países como Estados Unidos e Inglaterra”. Outra questão levantada pelo IBHE é que 40% entenderam que, para colocar em prática a hospitalidade, é necessário mudar processos, comunicação, pessoas e o ambiente, sendo que os treinamentos e os exemplos vindos da alta direção são fundamentais para inserir esta cultura nas empresas. Ou seja, cordialidade e gentileza precisam vir de cima. Fonte: Diário do Comércio de São Paulo