Há alguns dias (8 de julho) entrou em vigor uma nova norma da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinando que as empresas de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga ofertem a seus clientes a possibilidade de cancelamento automático de contrato pela internet, sem a necessidade de passar por um atendente. Uma vez solicitado o cancelamento, a empresa tem o prazo de dois dias úteis para encerrar o contrato. Para o cancelamento imediato, o consumidor não poderá usar este caminho e, sim, falar com o call center, que terá a obrigação de retornar a chamada ao cliente caso a ligação seja descontinuada, evitando assim que o usuário tenha de ligar novamente e mais uma vez passar por todos os procedimentos de identificação. Constam também da Resolução nº 632/2014 - Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, aprovada em março pela agência - regras que facilitam a contestação de cobranças, que determinam validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago, os mesmos direitos para novos e antigos assinantes nas situações de promoções e o fortalecimento do direito à informação na contratação dos serviços. Um dos principais motivos para a elaboração dessas normas está na quantidade de reclamações recebidas pela agência contra as operadoras. Só em 2013, conforme os números da Anatel, foram pouco mais de 3,1 milhões de queixas, 6,2% referentes a cancelamentos e um terço sobre cobrança indevida. O número total de registros de reclamações foi 31,11% maior do que em 2012, com viés de crescimento em 2014, uma vez que vem aumentando a adesão por telefonia móvel, TV por assinatura e banda larga. Abrangência Todas as normas incluídas na resolução da Anatel só devem ser cumpridas pelas empresas que atuam na área de telecomunicações e tenham mais de 50 mil acessos, o que não significa que outras companhias não possam implementá-las se observado que elas poderão trazer impacto positivo para a imagem de sua empresa e benefício direto aos seus clientes. “Das melhores práticas em relacionamento com cliente, algumas são derivadas de normatizações. Cabe às empresas não reguladas avaliar se a recomendação é aplicável em seu negócio e se ela pode minimizar a insatisfação de seu cliente”, diz Vladimir Valladares, consultor e diretor executivo da V2 Consulting. Para o consultor, as empresas têm o dever de tomar ciência de todos os regulamentos, normas, resoluções e leis que tratam do tema de relacionamento. “Isso porque as recomendações derivam de situações que foram a discussão e se transformaram em imposições, cujo objetivo é minimizar os conflitos entre consumidores e fornecedores.” Especificamente sobre cancelamento, um dos pilares da nova regulamentação da Anatel, Valladares destaca que esta é uma situação limite de relacionamento, pois algo já não estava satisfatório há um bom tempo. “A ação de reter um cliente insatisfeito na base sem que se tomem ações para resolver o que o incomoda é puramente para manter a carteira de clientes. Só que o retorno dessa ação à empresa pode não ser positiva, como a disseminação da situação em redes sociais, na imprensa, nos órgãos de defesa, nas agências e reguladoras e até na Justiça. Senado As regras estabelecidas pela Anatel sobre cancelamento poderão ser ampliadas e fortalecidas se o Senado e a Câmara disserem sim ao PLS 541/2013, do senador Cássio Cunha Lima (PSDB-PB), que já tem parecer favorável do relator, senador Rodrigo Rollemberg (PSB-DF).